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金正昆教授《商务礼仪》
  

金正昆教授《商务礼仪》

前言

礼仪的“礼”字指的是尊重,即在人际交往中既要尊重自己,也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”,实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”,如果你重视别人,别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义,仪者仪式也,即尊重自己、尊重别人的表现形式。

总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式,进而言之,礼仪其实就是交往艺术,就是待人接物之道。

第一节交际场合中的交往艺术

1使用称呼就高不就低

在商务交往中,尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说:“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师,同行之间也可以互称老师,所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称,这就是“就高不就低”。

2入乡随俗

一般情况,也许你会习惯性地问:“是青岛人还是济南人?”但是,当你人在济南时,就应该问:“济南人还是青岛人?”这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时,不能说主人的东西不好,所谓客不责主,这也是常识。

3摆正位置

在人际交往中,要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题,关键一点就是没有摆正自己的位置,也就是说,在人际交往中下级要像下级,上级要像上级,同事要像同事,客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言,这是交往时的基本命题。

4以对方为中心

在商务交往过程中,务必要记住以对方为中心,放弃自我中心论。例如,当你请客户吃饭的时候,应该首先征求客户的意见,他爱吃什么,不爱吃什么,不能凭自己的喜好,主观地为客人订餐,这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达,你可以夸他说话生动形象、很幽默,或者又有理论又有实践,但你不能说“你真贫,我们都被你吹晕了”!

交往以对方为中心,商务交往强调客户是上帝,客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人,恰到好处地表现出来,就能妥善地处理好人际关系。

第二节交际交往中的沟通技巧

换一个角度,还可以给礼仪下一个定义,即:礼仪是沟通技巧。

1语言技巧

现代交往中,大家都明白一个常识“十里不同风,百里不同俗”,不同行业有不同的要求,站在不同的角度看问题,结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点:说话比较中庸,如果你问他们:这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输,而是告诉你都有胜的可能,不偏不倚,模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。

举例

2000年10月美国总统大选,当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机,记者就过来采访他,“请问×教授,你认为美国总统大选谁会获胜?”当时是官方活动,不能信口开河,如果这位教授按照记者的思路,回答谁会获胜,一旦回答错误,就是一件很尴尬的事情。这时,就应该使用外交辞令了,“首先,我要感谢各位记者对我们的关注,此外,我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族,所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择,而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢,我的话完了。”这样的回答,无论最后谁当选,这位教授都不会落入尴尬的境地。

2看名片的技巧

交换名片时,从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。

表1-1看名片的技巧

看名片的四个要点

名片是否¾­过涂改

名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面,不能随便涂改

是否印有住宅电话

人在社交场合会有自我保护意识,私宅电话是不给的,甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别,特别在乎这一点,如果与他初次见面进行商务洽谈,你把你家的电话号码给他,他理解为让你到他家的意思,觉得你有受贿索贿之嫌

是否头衔林立

名片上往往只提供一个头衔,最多两个。如果你身兼数职,或者办了好多子公司,那么你应该印几种名片,面对不同交往对象,使用不同的名片

座机号是否有国家和地区代码

如你要进行国际贸易,座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号,如果没有,那么说明你没有国际客户关系,如果没有地区代码,说明你只在本区域内活动

3解决问题的技巧

作为一个商业人士,需要面对来自不同行业的人,难免会众口难调,虽然尽力解

决问题了,但也未必尽如人意。这时,就需要我们抓住主要矛盾,找到解决问题

的突破口。主要矛盾解决了,次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路,思路决

定出路。有什么样思想,就有什么样的工作状态。

4打电话挂机时的技巧

打电话的时候谁先挂?说到这个问题,最容易出现的一个错误回答是对方先挂。

假定打电话双方都忠实于这一规定,双方都等着对方挂,结果只能是占用了宝贵

的时间,说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂,

交际礼仪给了一个规范的做法:地位高者先挂电话。

如果你与董事长通话,不管董事长是男是女,是老是少,下级尊重上级是一种职

业规范,此时应该是董事长先挂电话;如果是总公司来电话,不管总公司打电话

的人是什么级别,他代表了上级机关,此时应该是总公司的人先挂电话;如果是

客户来电话,客户是上帝,应该让客户先挂电话。

5出入电梯的标准顺序

(1)出入有人控制的电梯

出入有人控制的电梯,陪同者应后进去后出来,让客人先进先出。把选择方向的

权利让给地位高的人或客人,这是走路的一个基本规则。当然,如果客人初次光

临,对地形不熟悉,你还是应该为他们指引方向。

(2)出入无人控制的电梯

出入无人控制的电梯时,陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程

序一般是30秒或者45秒,时间一到,电梯就走。有时陪同的客人较多,导致后面

的客人来不及进电梯,所以陪同人员应先进电梯,控制好开关钮,让电梯门保持

较长的开启时间,避免给客人造成不便。此外,如果有个别客人动作缓慢,影响

了其他客人,你在公共场合不应该高声喧哗,可以利用电梯的唤铃功能提醒客户

本讲小结

交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中,同样的目的,不同的实现方式,往

往会导致天壤之别的结果,为了使交际交往活动达到预期的最佳效果,在交际交

往过程中,应该铭记以下几点:使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以

对方为中心。

交际交往也是一门技巧。掌握这些技巧——语言技巧、看名片的技巧、抓住主要

矛盾、谁先挂电话、出入电梯的标准顺序,能使你避免言语、行为有失;能使你

在最短的时间获得对方更多的信息;能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破

口。

第一节摆正位置,端正态度

(一)摆正位置,端正态度

学习礼仪首先要摆正位置,端正态度。如你到国外,就会出现一个问题,是按照

自己国家的规矩办,还是按照所在国的规矩办?除此以外,还有人的因素,譬如

说我是主人,我会强调主随客便,尊重客人,但如果我是客人,我也会强调客随

主便。人际关系是互动的,需要你摆正位置,端正态度。

举例

如果你有外事经验的话,你会知道西方人有一个特点:在商务交往中,社交场合

喜欢送小礼物,注意“小礼物”这个词,因为在国际社会,尤其市场经济国家,

在接受礼物方面有比较严格的规定,收受礼品超过一定价格就有贪污受贿之嫌,

例如在美国送礼价格超过100美金,收礼人就必须上交,否则一旦被举报,就会被

撤职。

此外,西方人很重视礼物的包装,并且必须当面打开礼物。有国际经验的人都知

道包装意味着郑重其事,当面打开包装表示欣赏和喜欢。如果西方人送给你的礼

品带着包装,而你没有当面打开,就等于不重视别人,会让对方感到非常不愉快

。正确的接送礼物其实就是个摆正位置、端正态度的问题,只有做到摆正位置,

端正态度,才能在国际交往中游刃有余。

交谈包括两个问题,第一个是说什么的问题,即内容问题,语为心声,你不能信

口雌黄;第二个问题是如何说,即形式问题,同一个意思,用不同的形式表达,

对听者而言,有截然不同的感受。一般而言,交谈有四忌。

(二)交谈的禁忌

1忌打断对方

双方交谈时,上级可以打断下级,长辈可以打断晚辈,平等身份的人是没有权力

打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话,你应该说“您请”,让对方先说

2忌补充对方

有些人好为人师,总想显得知道得比对方多,比对方技高一筹。出现这一问题,

实际上是没有摆正位置,因为人们站在不同角度,对同一问题的看法会产生很大

的差异。譬如你说北京降温了,对方马上告诉你哈尔滨还下大雪了。当然如果谈

话双方身份平等,彼此熟悉,有时候适当补充对方的谈话也并无大碍,但是在谈

判桌上绝不能互相补充。

3忌纠正对方

“十里不同风,百里不同俗。”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同

一问题,得出的结论未必一致。一个真正有教养的人,是懂得尊重别人的人。尊

重别人就是要尊重对方的选择。除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外,人

际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是,不要随便去判断,因为对或

错是相对的,有些问题很难说清谁对谁错。

举例

美国人吃螃蟹习惯吃钳子,其余部分都不要,而中国人习惯吃黄吃膏,此时你就

不能说“你真傻,吃螃蟹应该吃黄吃膏”。

在中国,点头表示同意,摇头表示反对,但在有些国家,如马其顿、保加利亚、

尼泊尔,则正好相反,点头表示反对,摇头表示同意。

所以请大家记住一个社交的原则:从心理上接受别人。每个人的受教育程度不一

样,职业背景不一样,考虑的问题也不相同,所谓做人必须宽容,不要把自己的

是非判断标准随便强加于人。

4忌质疑对方

对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无,质疑对方并非不行,但是

不能写在脸上,这点很重要。如果不注意,就容易带来麻烦。质疑对方,实际是

对其尊严的挑衅,是一种不理智的行为。人际交往中,这样的问题值得高度关注

第二节交际三要素

(一)交际三要素

1沟通

所谓沟通就是相互理解,它包括两个方面的问题,一是你知道别人不知道,二是

别人知道你不知道。仅有你知道,别人不知道是没用的。

2认知

所谓内行看门道,外行看热闹。在正式场合中,很多事物都有其一定的规则。如

果你对这些规则没有认知,就会闹笑话。如喝干白可以加冰块,喝干红什么都不

加,如果你喝干红加冰块,就失礼了。喝咖啡时不能乱用调羹,调羹的用途有二

,一是加了牛奶、糖块搅一搅,二是觉得咖啡特别烫,搅一搅降温。如果你将调

羹用于其他用途,例如拿着调羹搅着喝,就说明你不懂规矩。对规矩认知不足,

不仅有损你的个人形象,也有损你所代表的企业形象。

3互动

所谓互动,就是要获得对方的反馈,产生结果。譬如中国人有时候喜欢客气,请

人吃饭准备了很多好吃的,却说饭做得不好,请多包涵。实际上是想获得别人的

赞扬。但是由于存在不同文化背景的差异,有时候互动也会出现问题。北京人打

招呼喜欢问“吃了吗”,但是如果跟外国人打招呼,还问“吃了吗”,他就听不

懂了。所以有经验的翻译一律将“吃了吗”翻译成“你好”,否则外国人会回答

吃了或没吃。

(二)餐桌五忌

1吸烟

公共场合不应该吸烟。与外人打交道时,特别是有女性、长者在场时不应该吸烟

,这是一种教养。不吸烟是一个人在餐桌上的基本教养。

2给他人夹菜

在社交场合,应该做到让菜不夹菜。当你和外人共同进餐时,不要随便给别人夹

菜,因为你并不知道对方爱吃什么,不爱吃什么,而且按照常识,你夹的菜,他

都必须吃,这样,就会使对方处于非常尴尬的境地。

3劝酒

在餐桌上应该做到助酒不劝酒。国内很多人吃饭时讲究喝一杯,喜欢劝酒,于是

在酒桌上耗去了很多时间。交往需要摆正自己的位置,以对方为中心,是否喝酒

,应尊重对方的意愿。

4整理服饰

不应在餐桌上整理服饰。尤其是在国际交往中,女士如分不清内外,在餐桌上整

理服饰,拿出小镜子补妆,就会引起麻烦了。这种行为,首先说明你缺少自尊,

而且还会被西方人误认为你是揽客的妓女。

5吃东西发出声音

吃东西时不应发出声音,这一点主要适用于国际交往。在西方人看来,吃东西发

出声音是猪的基本特征。

(三)正式场合自我修饰的注意事项

1包与鞋的颜色一致

无论是男士还是女士,出席重要场合,包与皮鞋的颜色应该一致。这是常识,你

不能脚穿白皮鞋,手拿咖啡色手袋。另外你包里装的东西也是有讲究的,譬如女

孩子一般应在包里放一双备用丝袜。

2女士发型要时尚得体

女士的发型是否时尚得体,反映了其社会地位和经济能力以及个人生活是否幸福

。一个有经济能力、社会地位,生活幸福的女人,肯定注意她的发型。男士对女

士的第一印象就是发型。

3女士化妆要清新自然

在社交场合,女士不化妆就是不尊重自己,不尊重别人。与此同时还要强调会化

妆,如果不会化妆,反倒画虎不成反类犬,所以女士一定要学会化妆,并在社交

场合保持清新自然的妆容。

4男士腰上不挂任何物品

在重要场合,男士腰上不能挂任何物品。平常,男士腰间挂手机、瑞士军刀或其

他物品也未尝不可,但在重要场合,就有失身份了。

本讲小结

在交际交往中首先要摆正位置、端正态度,也就是准确定位自己的问题。只有在

每一次交际交往中准确定位自己,才能做到言行适当;其次,要灵活运用沟通、

认知、互动三要素,提高你的交际交往效率;最后,在交际交往场合,形象很重

要,一定要掌握正确的自我修饰方法。

交谈是交际交往中必不可少的沟通方式。掌握交谈四忌——忌打断对方、忌补充

对方、忌纠正对方、忌质疑对方——是进行有效交谈的前提。宴请是交际交往的

常用形式,在出席宴会时,一定要避免餐桌五忌——吸烟、给他人夹菜、劝酒、

整理服饰、吃东西发出声音。

谨记以上要点,有助于树立你的良好形象,增加你的成功砝码!

第一节角色定位

1干什么要像什么

作为一名职业人士,应该要求自己干什么像什么。如果你做什么不像什么,客户

就不会重视你。很多保险公司在街上摆摊卖保险,给人一种游商的感觉,使客户

对其缺乏信任感。做服务接待工作的女性,不染彩色发,这是服务行业(美容美

发行业除外)的基本规则。同时,从事服务行业的女性也不能留披肩发,其头发

最长不应长于肩部。从事服务行业的男性,头发最短不得等于零。工作场合女士

长发应束起或盘起。

2看对象讲规矩

礼仪就是各种各样的规矩。它的重要特点之一就是“到什么山上要唱什么歌”,

因人而异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。讲礼仪强调看对象讲规矩。

举例

从交往角度而言,女性的形象思维能力比较强。如能说会道、观察细腻、善于幻

想等。女性比较感性,语言能力也比男性强,讲汉语女性平均一分钟80个字,男

性平均一分钟只能讲50个字。女性最大的短处在于抽象思维能力稍逊一筹。开拓

、创造、发明往往不是一般女人的长项,即便是居里夫人,她也只是化学元素的

发现者,而不是科学理论的奠定人。而男性在这些方面却恰恰相反。这些差异导

致了男女在沟通上的差异。如果你给女性指路,跟他说东南西北,由于抽象思维

能力不强,所以她反而会一头雾水。给女性指路,最好的方法就是告诉她一些具

体的地标。男女在沟通上的差异告诉我们在交往时要看对象讲规矩。

3乘坐轿车的位次排列

乘坐轿车首先存在着上下车的问题,一般情况下让客人先上车,后下车,当然如

果很多人坐在一辆车上不方便,那么谁方便先下车谁就先下车,因此乘坐轿车最

重要的一个礼仪问题是轿车上位次的尊卑。轿车上的位次,大体上有三种情况,

不同情况有不同的讲究。

(1)公务

第一种情况称为公务交往,换言之,接待客人是一种公务活动。参与活动的车辆

一般是归属单位的,驾驶司机一般是专职司机。就双排座轿车而论,公务接待时

轿车的上座是指后排右座,也就是司机对角线位置,因为后排比前排安全,右侧

比左侧上下车方便。公务接待时,副驾驶座一般叫随员座,坐秘书、翻译、保镖

、警卫、办公室主任或者导引方向者。

(2)社交

第二种情况称为社交应酬。工作之余,三五好友外出吃饭活动,这时车辆的归属

一般是个人的,开车的人是车主。车主开车时,上座是副驾驶座,表示平起平坐

。在这种情况下让上宾坐后座,是不允许的。

(3)重要客人

第三种情况是接待重要客人。当你接待高级领导、高级将领、重要企业家时你会

发现,他们喜欢选择轿车的上座是司机后面的座位,因为该位置隐秘性比较好,

而且是车上安全系数较高的位置。

第二节双向沟通

(一)双向沟通

沟通是相互理解,既要了解别人,更要被对方所了解。通常,在与人交往的过程

中,一般人都有了解别人的意识,但在商务交往和公关交往中,只了解对方是不

够的,更重要的是要有被对方所了解的意识,也就是说要有表现自己的意识。在

双向沟通意识中,最重要的问题是了解人尊重人。尊重的前提应该是了解对方,

也让对方了解你,否则就无尊重可言。

(二)请客时要考虑的问题

1请客的艺术

请客有四个层次,第一个层次是吃饱,例如吃工作餐;第二个层次是吃特色,例

如到北京一定要吃烤鸭;第三个层次是吃环境,重要的客人,要给他找一个适当

的就餐环境,如星级酒店;第四个层次是吃文化,这一点最能显示你的素质。例

如在以饮料招待客人时不可回避的一个问题,就是要以语言征询对方。征询的标

准方式应为封闭式问题,而非开放式问题。使用开放式问题的缺点是给客人无限

选择,使你很难把握。例如“您喝点什么?”“您喜欢什么?”“您用点什么?

”这些问题都属于开放式问题。对于这些问题,客人可以凭自己的喜好回答,也

许客人回答的饮料是你没有准备的,或者无法承受的昂贵饮料,所以使用开放式

问题征询对方是不合适的。专业的征询方式是使用封闭式问题,即给出所有选泽

,让客人从中挑选。例如:“王经理,您喝茶还是喝咖啡?”这句问话说明只有

这两种饮料可以选择,那么客人就不会选择其他的饮料,也可以避免一些尴尬。

这就是一种文化的体现。

2民族饮食禁忌

满族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉,蒙古族不食三鸟(鸡、鸭、鹅)之内脏,

穆斯林忌食猪狗驴肉、忌饮酒(严格的不仅不喝酒,而且所有含酒精的饮料都不

行,如醪糟)抽烟、忌吃动物血液。

本讲小结

交际交往场合,在形象上要力求使自己“干什么像什么”。

在行动上,要因人而异,看对象讲规矩,例如在使用汽车接送客人时,不同的场

合,上座是截然不同的。公务用车时,上座为后排右座;社交应酬中,上座为副

驾驶座;接待重要客人时,上座为司机后面之座。

在沟通上,应坐到双向沟通,既要了解别人,又要让别人了解自己。

在宴请时,应注意请客的艺术,请客的最高境界是“吃文化”,同时,要切记注

意民族饮食禁忌。

第一节尊重为本

1自尊三要点

在人际交往中,我们都懂得要敬重别人,但是很多人却忽略了自尊。自尊其实是

应处于第一位的。尊重不一定是指尊重别人,首先你要尊重自己。一个人不尊重

自己,就不可能得到别人的尊重。从理念三角度而言,自尊有以下三个要点。

(1)尊重自我

所谓尊重自我,就是要求我们在人际交往中要约束自身的行为,举止有方。例如

,有的人在开会时频繁地接电话,对其他与会人员产生干扰,甚至导致因小失大

,产生不良后果。这就需要我们在开会时约束自己的行为,开会有开会的样子。

(2)尊重自己的职业

做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。一个人要得到别人

的尊重,必须先尊重自己的职业。一个人要想被别人真正尊重,就要有一技之长

。一位成功人士,不管是学者专家,还是政治家、企业家,他一定有一技之长。

一个不思进取、不求上进、不务正业的人,是无法得到别人的尊重的。

(3)尊重自己所在的单位

法国思想家哲学家萨特说过一句话:选择就是你的命运。我们到一家公司工作,

是双向选择的结果,公司选择你,你也在选择公司。既然你选择了公司,你就必

须爱岗敬业、忠于职守。在外人面前,不能骂单位、骂领导、骂同事,骂单位、

骂领导、骂同事就是骂自己,这是没有职业道德的表现。

尊重自我、尊重自己的职业、尊重自己的单位,三者构成自尊。这是礼仪中最重

要的一个理念。

2尊重他人五要点

(1)尊重上级

尊重上级是一种天职。经常会听到这样的言论:“我们领导没什么本事,他还不

是靠……”其实,不能这么说,有意见可以保留,不愿在此工作可以辞职,但是

在工作岗位上下级服从上级是职业道德,是一种天职。如果下级都不服从上级,

那么工作就无法开展了。

(2)尊重同事

尊重同事是一种本分。现代社会分工越来越细,每个人都凭自己的一技之长胜任

某一岗位,每个人都无法绝对独立地完成某一工作,所以,现代社会提倡团队精

神。无论你能力有多强,没有其他同事的互相协作、互相配合,也无法成功地完

成一项工作。

(3)尊重下级

不仅下级要尊重上级,上级也要尊重下级。作为上级而言,尊重下级是一种做人

的美德。水能载舟,亦能覆舟。上级的工作,需要下级的努力及配合才能完成。

实际上,容易跟下级产生矛盾的人,也往往是与其工作关系最密切的人。领导干

部要深谙其中的道理。

(4)尊重客户

尊重客户是一种常识。客户是我们的衣食父母,没有客户的支持,公司就无法生

存。为了使公司在激烈的竞争中生存下来,必须做到尊重客户。

(5)尊重所有人

尊重所有人是一种教养。尊重所有人有助于人际关系安全。虽然没有必要见到人

就交朋友,但也没有必要伤害别人,所谓30年河东30年河西,今天是一个普通人

,日后也许就成了你事业成功的重要因素。所以做人不能太势利,一个真正有教

养的人应尊重所有人。尊重所有人,其人际关系安全才会有保障。

第二节善于表达

在交际交往中,怎样做到善于表达呢?首先要有主动沟通的意识,其次要积极表

达。所谓积极表达,就是选择适当的话题。

1拟谈的问题

拟谈的问题是指双方约定要谈论的话题,或者应和对方谈论的。例如双方约定今

天谈论办公用品采购的问题,就不要谈论其他话题。

2格调高雅的话题

作为一个现代人,特别是一个有见识有教养的商务人员,应在交谈之中体现自己

的风格、教养和品位,所以应该选择格调高雅的话题。哲学、文学、历史这样一

些有深度、有广度的话题,不妨一谈。

3轻松愉快的话题

哲学、历史话题谈谈倒无妨,但是这样的问题往往会给人太沉重的感觉,所以那

些轻松愉快的话题,如电影、电视、名胜风光、休闲、烹饪、小吃等都可以谈一

谈。

4时尚流行的话题

时尚、流行的话题也是适宜谈论的话题,可以针对对方的兴趣对时尚话题进行选

择,如皇家马德里队到中国来进行足球比赛,某某明星的演唱会,热播的电视剧

等。

5对方擅长的话题

所谓“闻道有先后,术业有专攻”,谈论交往对象擅长的话题,让交往对象获得

一个展示自己的机会,从而营造一个良好的商谈氛围,你何乐而不为。

第三节行事规范

所谓规范就是标准,行事规范就是告诉你待人接物要标准化、正规化。以标准化

的做法,避免交往中的障碍和麻烦,以标准化做法展示你的素质。以下是几项在

交际交往中常用到的行事规范。

1领带打好后的标准长度

领带打好后的标准长度是领带的下端正好在皮带扣上面。为什么把这一长度定为

标准长度呢?单排扣西装不管是两个扣、三个扣,还是四个扣,最下面的扣都是

不系的。如果西装合身的话,最下面的衣扣的位置就是皮带扣的位置,所以领带

长就会探出头。

2有所不为有所为

所谓有所不为有所为,指的是在交际交往中要明确自己什么事情不能做,什么事

情能做,什么事情必须做。例如请客吃饭时,你最该问的一个问题就是“您不能

吃什么?”这是有所不为,这个问题你做到之后,就会少出洋相、少得罪人。此

外你还要做好有所为,例如与别人交谈时,你要选择对方所擅长的话题。

值得注意的是有所不为有所为其实是两个层次,有所不为是必须做到的,而有所

为是力争做好的,一般是不大容易做到的。

3穿西装的三色原则

所谓西装往往是指在西方国家较为通行的两件套,或者三件套的统一面料、统一

色彩的规范化的用于正式场合穿着的男装。西装对商务人员而论,体现着他的身

份,也体现着他的规范化程度,商界男士穿着西装时,必须了解衬衫、领带、鞋

袜和公文包与之组合搭配的基本常识,才能真正地穿出品位。因此穿着西装必须

遵守基本的商务交往规范——三色原则。三色原则的含义是指男士在正式场合穿

着西装套装时,全身颜色必须限制在三种之内,否则就会显得不伦不类,失之于

庄重和保守。

本讲小结

交际交往中的礼仪理念是我们在交际交往中应该熟知的“基本动作”。

首先要以尊重为本,尊重包括自尊及尊重他人。自尊有三个要点,即尊重自我、

尊重自己的职业、尊重自己所在的单位;尊重他人有五要点,即尊重上级、尊重

同事、尊重下级、尊重客户、尊重所有人。

其次要善于表达,准确选择最佳话题。交际交往中适宜选择的话题包括拟谈的问

题、格调高雅的话题、轻松愉快的话题、时尚流行的话题、对方擅长的话题。此

外,交谈之前对对方进行了解是必不可少的。

最后要遵守行事规范,以避免交际交往中的障碍和麻烦,展示自身的素质。行事

规范的主旨是“有所不为,有所为”。

第一节文明待客

服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、礼貌、热情,就要

做到“待客三声”。所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。

1来有迎声

来有迎声的含义就是要主动热情而友善地与接待的客人打招呼,主动、热情而友

善地向对方问候致意。当公司员工在自己的工作岗位上接待来宾,或者面对外来

客人时,都要具有强烈的主人翁意识,主动向交往对象打招呼,或者问候对方。

来而不问是非常失礼的。

2问有答声

所谓问有答声是指在自己工作岗位上当班执勤时,面对客人有问必答,不厌其烦

。不提倡在非正式场合以及正式场合主动与客人谈论那些与自己工作业务不相关

的事情,但是当客人提出问题时,应该有问必答。有问必答是一种耐心,是一种

教养,也是一种风度。问有答声是文明待客的一种基本理论。

3去有送声

去有送声是文明待客的最后一个环节,所谓善始善终。当客人离去时,不论对方

有没有主动与你道别,不论双方洽谈是否成交,本着自始至终,有始有终的原则

,当客人离去时,特别是在场的公司员工都要主动向对方道别、致意。忽视这最

后一个环节,来有迎声,问有答声的种种良好表现都会前功尽弃。

第二节礼貌待客

所谓礼貌服务,是指礼貌用语使用的问题。以下五种最基本的礼貌用语,是日常

接待中人人必讲的。

1问候语

一般而言,问候语指的是“你好”,有时亦可采用时效性问候。当面对客人时,

或者路遇客人时,主动问候对方是一种基本的礼貌。不仅对外来的客人如此,当

遇到自己的同事、领导和下级的时候也应该如此对待。从更专业的角度而言,当

我们在工作岗位上,特别是在窗口部门和服务性单位工作时,使用问候礼貌用语

最好采用时效性问候,比如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等。时效性的问

候更显得独具特色和更加专业。总而言之,如果缺少了基本的问候语,那么就会

给人缺乏教养的感觉。

2请求语

求助于人时,一定少不了一个‘请’字。当你需要别人帮助、理解、支持、配合

自己的时候,一定要注意这个“请”字是不能少的。加不加请字与态度有关,有

没有请字就与品味教养划等号了。比如你告诉对方“请稍候”、“请用餐”,这

样就显得非常有礼貌,当你告诉别人“吃吧”、“等一会儿”,这样的语气,熟

人之间可以用,用之于外人就未必适当。

3感谢语

得到他人帮助、理解、支持时,必须使用感谢语:“谢谢!”当别人帮助我们,

理解我们,支持我们,配合我们之后,我们一定要养成一个主动向对方道谢的习

惯。感恩之心常存是做人的一种基本教养。特别要提醒大家注意的是在某些收费

性服务岗位上,尤其需要在收费之后,向对方道谢,道理很简单,客人付费给我

们,从某种意义上而言,对方就是我们的衣食父母,我们理当感谢对方的支持。

4道歉语

打扰、怠慢他人时,需要向对方道“抱歉”或“对不起”。当你影响了别人,打

扰了别人,妨碍了别人,或者是给别人添了一些不必要的麻烦之后,应主动向对

方说声道歉或者对不起。需要使用抱歉用语的时候,理当认真地去说,这也是一

种基本的礼貌和教养。

5道别语

和交往对象告别时,应主动对对方说:“再见!”、“保重”或者“慢走”。道

别是接待客人的最后一个环节,如果忽视了这一环节,前面的努力就会大打折扣

。当我们与客人告别时,无论谈话是否卓有成效,都应牢记使用道别用语。

五句基本礼貌用语:问候语“你好”、请求语“请”字、感谢语“谢谢”、抱歉

语“对不起”、以及道别语“再见”,应该是每个商务人员耳熟能详的,也是在

实际接待过程中必须人人熟记、人人使用、经常使用的。

第三节热情待客

接待来宾时,光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现出热情,真心实

意。如果只讲礼貌用语,只注意来有迎声,问有答声,去有送声,但缺乏必要的

热情,就会给别人以被勉强,被胁迫,不耐烦的感觉。从接待礼仪的角度而言热

情待客有下列三个可操作的环节必须注意,即眼到、口到、意到,成为热情三到

1眼到

所谓眼到是指接待来宾时,一定要目视对方,注意与对方交流眼神。面对客人时

,必须养成双眼正视对方的习惯,不看对方是失礼的行为,敷衍了事地看着对方

也是失礼的行为,不用规范化的方法看对方更是失礼的行为。要注意自己看对方

的时间长短是否合适,部位是否正确,要注意自己注视对方的角度是否给对方尊

重友善之意,因为斜眼看对方,或者对对方进行全方位扫描的做法都是非常失礼

的。

2口到

待客之语,一定要让对方听清楚、听得懂,否则劳而无功。所谓“口到”的含义

,主要有两个:

(1)语言上无障碍

口到的第一个含义是语言上无障碍。使用普通话是在接待国内客人时必须注意的

一个基本素养。会不会讲普通话,不仅仅是个人素质问题,而且也是一个单位的

服务意识和对外开放的程度问题,所以需要引起高度重视。接待欧美客人时,一

定要有精通外语的人在场,否则就会出现沟通障碍。

(2)说话到位

口到的第二个含义是要求在与别人进行沟通时,要说话到位,避免出现沟通脱节

问题,即你所说的与对方理解的不一样。如果客户到银行交违章罚款,交完罚款

后,小姐仍然使用礼貌用语“欢迎再来”,此时客户会做何感想?这就出现了口

到的问题。讲任何礼貌用语、文明用语都需要因人而宜,这是非常重要的。

3意到

待客时,最佳的表情应当是自然而大方。意到就是表情、神态要热情、友善而专

注,具体而论,意到有以下几个要求:

(1)表情、神态自然

通常情况下,表情自然,表示我们见多识广,临阵不慌,表情过分严肃实际上有

怯场之嫌,不合适。但是在非常危急的关口、非常重要的关口和突发性事件降临

时,则另当别论。

(2)注意与交往对象进行互动

表情要注意与交往对象进行互动,即你的表情应与对方的表情相宜,对方高兴的

时候你不要不高兴,对方不高兴的时候你不要高兴,绝对不要以一种表情,比如

微笑,来以不变应万变。

(3)表情大方

表情应落落大方,不卑不亢。这样的表情不仅代表本企业良好的管理水平,也代

表员工的良好素质,会给客户留下对企业的美好印象。

《曾国藩家书》致九弟季弟·做人须清廉谨慎勤劳

【原文】

季沅弟左右:

帐棚即日赶办,大约五月可解六营,六月再解六营,使新勇略得却署也。小台枪之药,与大炮之药,此问并无分别,亦未制造两种药,以后定每月解药三万斤至弟处,当不致更有缺乏。王可升十四日回省,其老营十六可到,到即派往芜湖,免致南岸中段空虚。

雪琴与沅弟嫌隙已深,难遽①期其水乳。沅弟所批雪信稿,有是处;亦有未当处。弟谓雪声色惧厉,凡目能见千里而不能自见其睫,声音笑貌之拒人,每苦于不自见,若不自知。雪之厉,雪不自知,沅之声色,恐亦未始不厉,特不自知耳。

曾记咸丰七年冬,余咎骆文耆②待我之薄,温甫则曰:“兄之面色,每予人以难堪。”又记十一年春,树堂深咎张伴山简傲不敬,余则谓树堂面色亦拒人于千里之外。观此二者,则沅弟面色之厉,得毋似余与树堂之不自觉乎?

余家目下鼎盛之际,余吞窃将相,沅所统近二万人,季所统四五千人,近世假此者,曾有几家?沅弟半年以来,七拜君恩,近世似弟者曾有几人?日中则昃,月盈则亏,吾家亦盈时矣。管子云:“斗斜满则人概③之,人满则天概之。”余谓天概之无形,仍假手于人以概之。霍氏④盈满,魏相概之,宣帝概之。诸葛恪盈满,孙峻概之,吴主⑤概之。待他人之来概而后悔之,则已晚矣。吾家方丰盈之际,不待天之来概,人之来概,吾与诸弟当设法先自概之,自概之道云何?亦不外清慎勤三字而已。吾近将清字改为廉字,慎字改为谦字,勤字改为劳字,尢为明浅,确有可下手之处。

沅弟昔年于银钱取与之际,不甚斟酌,朋辈之讥议菲薄,其根实在于此。去冬之买犁头嘴栗子山,余亦大不谓然。以后宜不妄取分毫,不寄银回家,不多赠亲族,此廉字工夫也。谦字存诸中者不可知,其著于外者,约有四端:曰面色,曰言语,曰书函,曰仆从属员。沅弟一次舔招六千人,季弟并未禀明,径招三千人,此在他统领断做不到者,在弟尚能集事,亦算顺手。而弟等每次来信索取帐棚子药等件,常多讥讽之词,不平之语,在兄处书函如此,则与别处书函更可知已。

沅弟之仆从随员,颇有气焰,面色言语,与人酬按时,吾未及见,而申夫⑥曾述及往年对渠之词气,至今余憾!以后宜于此四端,痛加克治,此谦字工夫也。每日临睡之时,默数本日劳心者几件(劳力者几件,则知宣勒王事之处无多,更竭诚以图之,此劳字工夫也。余以名位太隆,常恐祖宗留始之福,自我一人享尽,故将劳谦谦三字,时时自惕,亦愿两贤弟之用以自惕,且即以自概耳。湖州于初三日失守,可怜可儆!(同治元年五月初八日)

【注释】

①遽期:短期、很快。

②骆文耆:清末重臣骆秉章。

③概:引申为刮平、削平之意。

④霍氏:汉代大将军霍光一族。

⑤吴主:三国时吴国君主孙亮。

③申夫:首国藩的慕僚。

【译文】

沅、季弟左右:

帐棚即日赶办,大约五月可以解送六个营,六月再解送六个营。使新兵略微可以避暑了。小台枪的火药和大炮的火药,这边并没有区别,也没有生产两种火药。

以后决定每月解送火药三万斤到弟弟的军营,不致再发生缺药的事。王可升十四日回省,老营十六日可以到,到了以后马上派往芜湖,以免南岸中段军力空虚。

雪琴和沅弟之间嫌隙已根深,一时难以使他们水乳交融。沅弟所批雪琴的文稿,有对的,也有不当的地方。弟弟说雪琴声色俱厉,凡属眼睛,都可以看千里,都不能看见自己。声音面貌方面表现拒人千里之外。往往糟就糟在自己却看不见。

雪琴的严厉,雪琴自己不知道。沅弟的声色,恐怕也未尝不严厉,仅仅是自己不知道。

曾记得咸丰七年冬天,我埋怨骆文耆待我大薄,温浦说:“哥哥的脸色,常常给人难堪。”又记得十一年春,树堂深怨张伴山简傲不敬。我说树堂脸色,也拒人于千里之外。看这两个例证,那沅弟脸色的严厉,不是与我与树堂一样,自己不明白吗?

我家正处鼎盛时刻,我又窃居将相之位。沅弟统率的军队近两万人,季弟统率的军队四五千人,近代像这样情况的,曾经有过几家?沅弟半年以来,七次拜君恩,近世像老弟你的又曾经有几个?太阳到中午便要西落了,月亮圆时意味着会缺。我家正是圆的时侯。管子说:“半斛满了,由人去刮平;人自满了,由天去刮平。”我说天刮平是无形的,还是假手于人来刮平,霍氏盈满了,由魏相刮平,由宣帝刮平。诸葛恪盈满了,由孙峻刮平,由吴主刮平。等到他人来刮平然后后悔,悔之晚矣!我家正在丰盈的时际,不等天来刮平,也不等人来刮平,我与各位弟弟应当设法自己刮平。自己刮平的道理如何?也不外乎清、慎、勤三个字罢了。我近来把清字改为廉字,慎字改为谦字,勤字改为劳字,尤为明白浅显,确实有下手做的地方。

沅弟过去对于银钱的收与支,往往不很慎重,朋友们讥笑你看轻你,根子就在这里。去年冬天买犁头嘴、栗子山,我也不大以为然。以后要不妄取分毫,不寄钱回家,不多送亲族,这是廉字工夫。谦字存在内心的别人不知道,但表现在外面的,大约有四方面:一是脸色;一是言事;一是书信;一是仆从属员。沅弟一次招兵六千人;季弟并没有报告明白,自招三千人,这是其他统领官绝对做不到的。在弟弟来说还真会办事,也算顺手。而弟弟每次来信,索取帐棚、火药等物,经常带讥讽的词句,不平的话语,对愚兄写信还这样,与别人的书信就可见一斑了。

沅弟的仆人随员,很有气焰,脸色言语,与人应酬接触之时,我没有看见,而申夫曾经说过,往年对他的语气,至今感到遗憾!以后宜在这四个方面痛加改正,这就是谦字工夫。我因名声太大、地位太高,经常害怕祖宗积累遗留给我辈的福泽,由我一个人享受殆尽,所以把劳、谦、廉三字,时刻自勉,也愿两位贤弟用以自勉,自己刮平自己。湖州在初三日失守,可悯又可为训鉴!(同治元年五月初八日)

个人先进事迹

于海春,南戴河旅游发展集团有限公司党总支副书记兼水乡管理处主任。

干一行,爱一行,专一行

他为1992年南戴河开发区招聘优秀的管理人才,当年任中外合资港南食品有限公司销售经理,后历任戏水乐园经理及南戴河宾馆书记等职。他干一行,爱一行,专一行,深受领导和职工好评。

2002年春季,中华荷园开发建设时期,他具体指挥种植中华荷园荷花,荷园两岸和湖心岛植树造林工作,水乡两侧装修门店,布置家具场地,采运展品、设备、厨具,购买鱼苗。哪里有困难、有问题,他就出现在哪里,早晨先来,晚上后走,中午忙的连轴转。为保证荷园按时开业,他身体累的吃不消,昏倒在工作岗位上,打完吊针,又出现在繁忙工作岗位上。

2007年4月,他任游乐项目管理处主任。当时,游乐设施、悬挂式过山车项目正在兴建安装。为了早日熟悉工作,他挨个项目走访,了解设备情况及人员情况,并一一记录,走到“遨游太空”时,听说这个项目房顶漏雨,他沿着梯子爬上房顶,找到落雨的原因,并联系到相关部门及领导,得到了有效的解决。

几年来,他多次参加接待服务党和国家领导人、外宾等暑期服务接待工作,他严肃谨慎、一丝不苟,每次都圆满完成上级交给的接待任务。

安全第一,预防为主

食品安全,重于一切。他多次组织水乡管理处餐饮人员学习了《食品卫生法》,提高职工饮食卫生安全意识。拒绝“三无”产品,保证食品进货安全。在食品贮藏方面做到分类存放、货架和货柜离墙、离地存放,保持仓库干燥、通风、通气,确保食品安全。

“风干物燥,万枯待苏”。2009年的春季要比往年干旱许多。4月20日,过山车下面的草坪,由于游人不经意烟头的点燃而迅速蔓延,他第一时间赶到现场,一边组织人员施救,一边用扫帚扑火。30分钟后,火被扑灭了。经营的摊位保住了,过山车的设备保住了,大片的树林保住了。他看了看自己脚上被烧坏的皮鞋,淡淡的笑了。对周围的员工们说:“你们看,这些救火的人员大多数是党员。我们的党员关键时刻没有掉链子,个个都是好样的。”

拓展增收渠道,增加营业收入

自2010年任水乡管理处主任以来,他想方设法节约创收。一是千荷湖酒家一直负责水乡及周边单位职工用餐,经建议,2011年正式对外营业,面对中低消费群体,经营盒饭、快餐、家常菜等,实现经济收入10万余元。二是加强咸亨酒馆人员专业技能训练,人人能流利讲述出以孔乙己为主人公的鲁迅白话小说及菜肴的典故,为游客提供特色荷叶蒸饭和女儿红酒,受到各位用餐领导和嘉宾的喜爱,回头客不断,收入大幅提高。三是水乡渔村推出了“荷花宴”特色菜肴,收入又创新高。

伸出援手,奉献爱心

2008年5月12日,那是个国人难忘的日子,汶川地震牵动着亿万人民的心。翌日,他召开了欢乐世界党支部全体党员大会,他说:骨肉有难,奉献爱心,伸出援手,救济亲人,并发出向灾区同胞捐款的号召,自己捐款和投入了三笔善款合计450元。

饮水思源,勿忘党史

2008年7月1日,在槐花湖剧院,欢乐世界党支部组织了“庆祝建党87周年歌曲、诗词联欢会。”会上,他首先讲述了建党史及我党所走过的光辉历程,给全体党员共同上了一堂生动的党课,并勉励大家立足本职工作,发挥党员在服务行业中的先锋模范作用。

两月不学习,思想出问题

他号召组织党员在员工中的影响力和感召力。他抓时间、挤时间召集全体党员和入党积极分子共同学习《江泽民文选》和《共产党员》杂志,对《江泽民文选》的重要章节做出了解析,使全体党员在轻松欢快的氛围中得到了收获,得到了新与心的洗礼。

双鬓染满了秋霜,岁月压弯了脊梁

他看上去比实际年龄大上许多。他经常深入一线与员工一起工作、谈心,为游客解答疑问,那种平易近人的笑容、和蔼可亲的话语、刚直谦平的性格拉近了党群、干群的关系,他这种干劲儿几年如一日。

他用实际行动诠释着一名普通党员的默默奉献精神;用他的行动诠释着一个党总支副书记的品行;用他的行动带领着一班人与时俱进、锐意进取,他主管的水乡管理处年年超额完成公司下达的经济指标。

向李林森同志学习,争做优秀共产党员

人民网北京10月8日电(记者盛若蔚)日前,中央组织部、中央宣传部、中央创先争优活动领导小组联合发出通知,要求在广大党员干部中深入开展向李林森同志学习活动。

李林森同志曾任四川省达州市宣汉县三河乡乡长、东林乡党委书记、五宝镇党委书记,宣汉县副县长,万源市委常委、副市长等职。2006年11月任万源市委常委、组织部长。2009年7月被确诊患肝癌晚期后,他仍坚守岗位、忘我工作,2011年7月31日因治疗无效不幸去世,年仅42岁。

通知指出,李林森同志无论在什么岗位,都始终牢记党的宗旨,真心实意为群众服务。担任五宝镇党委书记期间,他率领干部群众抗击百年不遇的特大洪灾,几次晕倒在抢险救灾第一线,保证了受灾群众无一伤亡,被群众称为“救命书记”。他经常无私资助困难群众,弥留之际仍然牵挂着帮扶对象,而自己治病的钱却是从亲戚那里借来的。担任组织部长以后,他始终恪守公道正派、选贤任能的政治责任,坚守党的干部工作原则,树立重品行、重实干、重基层、重公认的用人导向,大力推荐使用扎根基层、埋头苦干的干部,营造了风清气正的用人环境。他注重改革创新,主持推进的“四评村官”、“五议社区党组织班子”、“千名大学生进万源”引才工程等多项工作得到地方党委和上级组织部门的充分肯定。他严格要求自己,从没利用手中权力为亲属办过一件私事,对跑官要官者更是坚决拒之门外,即使在自己病重靠借钱治疗的时候,也绝不收受别人的一点钱财。他始终把党的事业当作生命,在身患癌症的情况下,仍然以常人难以想象的毅力拼命工作,为党的事业燃尽了生命之火。

通知强调,李林森同志的先进事迹,集中体现了一名共产党员对党无限忠诚、对人民高度负责、对自己严格要求的高尚品质。广大党员干部都要向李林森同志学习,学习他为党的事业鞠躬尽瘁、对党忠诚的政治品格;学习他把人民群众当亲人、为民尽责的公仆情怀;学习他坚持党的组织原则、公道正派的职业操守;学习他勇于开拓创新、奋发有为的进取精神;学习他严格要求自己、清正廉洁的优秀品德。

通知要求,各地各部门要加强领导、精心组织,通过组织生活会、中心组学习、座谈交流、专题讨论等多种方式,认真组织好向李林森同志学习活动。要把学习活动与学习贯彻胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神结合起来,与深入推进创先争优活动结合起来,与正在开展的地方换届工作结合起来,与做好当前各项工作结合起来,引导广大党员干部锐意进取、改革创新、求真务实、狠抓落实,为推动科学发展、促进社会和谐作贡献。

燃尽生命写忠诚

——追记四川万源市委原常委、组织部长李林森

他是大巴山的儿子,红色热土的养育给了他质朴的赤子情怀;他是一名共产党员,始终心怀党恩,为党的事业燃尽生命之火;他是一名组工干部,公道正派、清正廉洁、无私奉献,至死坚守为党选好干部、夯实基础的神圣职责。

同事眼中,他是大音希声者,不坐而论道谈忠诚,而以实际行动干事创业;下属眼中,他是“拼命三郎”,就像是“影视剧里那样的楷模人物”;医生眼中,他是最“讨厌”的病号,听到工作的电话,他时常拔下针头就走;老百姓心中,他是亲切的李部长,他病重时,看望他的人络绎不绝……

他,就是四川达州万源市委原常委、组织部长李林森。

罹患肝癌晚期两年来,他始终隐瞒病情,以常人难以想象的毅力,同病魔抗争,始终坚守岗位,任务不减、标准不降、作风不变,直至燃尽生命。

他一腔热血,以始终如一的拼搏,为党的事业燃尽最后的生命之火

2011年5月5日,是68岁的老教师李德民刻骨铭心的一天。这天,他在《达州日报》上看到了他的儿子——时任万源市委常委、组织部长的李林森身患癌症的消息。

这则消息,老人反反复复读了多遍,仍不敢相信:儿子只是说做了一个胆管手术,怎么会是癌症?儿子为数不多回家的日子里,还经常熬夜工作到凌晨两三点,怎么会是重病之身?

时间倒回两年前。

2009年7月,万源市委“七一”表彰大会召开后,连续熬了4个夜晚的李林森感到前所未有的疲劳。7月2日,他开始腹泻不止,身体近乎虚脱。在万源治疗后一直不见好转,转院到成都治疗,诊断结果令人震惊:肝癌晚期!突如其来的打击,让李林森夫妻二人懵了。

是就此休息,还是继续坚守?面对死亡的逼近,沉默两天之后,李林森做出一个超乎寻常的抉择。

“人都是哭着来的。要死,也要笑着走吧。”李林森反而来安慰妻子,并嘱咐,“不要对外说病情,不能给组织添麻烦,不能让父母痛苦。”

他拿出家中仅有的积蓄,又向妻弟、妹妹借钱凑齐了首次手术费,在一位朋友的帮助下,来到北京301医院悄悄做了肝脏移植手术。住院不到2个月,李林森又回到了万源。他轻描淡写地说,自己只是做了一个“胆管结石手术”。

术后回到万源,李林森依然不改“拼命三郎”的本色,审签文件、组织会议、接访群众、下乡调研……只有中午或晚上,他才会拖着疲惫的身体,独自去医院打静脉留置针。只有妻子向琪知道,李林森在家的时间,都是躺在床上度过的,因为“他太累太累了”。即使这样,他还经常躺在床上打电话、谈工作,“星期天也没法睡个懒觉”。

“为什么我们没有怀疑他患的是癌症呢?因为2009年他回来以后还是那种工作状态,在办公室基本都是最后一个走。”后来,李林森的同事在回忆时,不约而同地发现,他们被李林森依旧如故的工作状态给“骗过”了。

有人说,李林森的病完全是累出来的。有人疑惑,生病后他为什么不休息,为什么不停下来?

他的妻子向琪给了答案:“他视工作为生命,不让他工作,就像要他的命!”组织工作无淡季,忙碌的工作节奏从没停歇。向琪觉得丈夫一直是“挺忙碌的一个人”,但是他“热爱工作,工作起来很快乐”。“李部长是把工作当最大的爱好。”曾任万源市委组织部办公室主任的蒲智慧说。

工作就是他的燃点!对于一颗选择燃烧的心,让他停止发光发热,是比癌症更要命的事!

2010年7月17日,万源遭遇特大洪灾,40小时内的降雨量超过500毫米。时值周末,在达州住院的李林森心急如焚,尽管病已经很重了,但他毅然决定马上赶回万源。

洪水阻断了出城的公路,李林森就叫司机老王调转车头去赶火车,可是火车站里人山人海,道路中断已经滞留了上万名旅客。老王劝他回到城里的家中等消息,可他坚持就近找了一个小旅店,每待半个小时,他就去车站看看情况,在跑了5趟之后,脸色越来越差,虚汗直流。老王心痛得直跺脚,他才同意由老王去打探。

终于,第一列火车恢复通行了,乘客蜂拥而上,李林森提着一包文件、一包药,费劲地涌在人流中,艰难地挤上了返程的火车。看着李林森孱弱而匆匆的背影,老王的泪水模糊了双眼。

回到万源后,李林森担负了繁重的救灾后勤工作,负责组织募捐。一周时间内,原计划募捐20多万元,结果他竟然募捐了1000多万元,对于一个人口60万的贫困县来说,堪称奇迹!他还创新地提出“把抗洪抢险救灾作为创先争优最直接的实践”,成功总结推出了赵汝南等一批受到中央和四川省委表彰、在抗洪救灾最关键时刻挺身而出的优秀基层党员干部。

无情的大雨不知道,为这场抗险救灾的奔走,无异于一盆致命冷水泼向了李林森日渐微弱的生命之火。随着时间流逝,李林森的身体每况愈下,他渴望,自己在有限的时间内,能为党和人民再多做点事情。

他决定,与死神赛跑。

在医院治疗的日子里,李林森总是趁人不备,调快输液的速度,医生有次批评他说:“你干脆把它喝了算了!”每次病重刚住进医院,他就问医生“什么时候能出院”,他解释说,“我还有好多工作要做”。输液的时候接到工作的电话,他通常是拔了针头就走……

即便是重大的手术,也被他“精打细算”。2010年底,因肝上发现肿瘤,李林森要到北京做射频消融手术,手术日期被他选在了12月28日。他的如意算盘是:元旦放3天假,做完手术,4号就可以马上回万源上班。2011年1月3日,李林森悄悄离开医院坐火车赶赴达州。4日,李林森一下火车,就买了中午12点回万源的火车票。

2011年4月12日——距4月28日医院下达病危通知书前仅16天的时候,李林森实在不能坚持在办公室上班了,就把各股室负责人召集到他在万源的住处,研究组织工作与山区农村建设相结合的几个重要问题。

会从早上8点半一直开到下午1点半,李林森一直专心地听,不断地说,不停地咳嗽。咳出的血,他小心翼翼地用纸巾捏住,不让同志们看到。中午时,因体力不支,他轻声告诉母亲:“妈妈,帮我削个梨子,我要补充点能量,实在撑不住了。”参会的干部如今回想起来,那5个多小时,对于李林森来说,是在挑战极限,是在透支生命!

4月20日,李林森病情加重住进医院,诊断发现:李林森不仅患有肝癌,还同时患上肺癌,同样都是晚期!

“对不起,我的身体每况愈下,实在难以坚守岗位,请求辞去组织部长职务。”当天中午,万源市委书记王成军收到李林森发来的短信。直到此时,与李林森朝夕相处的同事、亲朋好友才得知他隐瞒重病已经两年!

他公道正派,以重品行重实干的用人导向,为党的事业选贤任能

李林森常说自己是“洪水冲出来的干部”。他因在宣汉县五宝镇抗洪救灾中表现突出被提拔为副县长,于2006年2月被组织安排到万源市担任市委常委、副市长,同年11月,就任万源市委常委、组织部长。

万源位于大巴山腹心地带,是川陕革命根据地的核心地区,红四方面军曾在这里浴血奋战。然而,这个典型的山区农业市,至今还是“国家扶贫开发工作重点县”。

刚一到任,李林森就响亮地提出:“小县要有大作为,穷县更需争一流”、“干部工作事关党和国家的兴衰,要严把干部选任关”。作为实干用人导向的受益者,李林森更是这一导向的忠诚实践者。他知道,作为组织部长,为党选才聚才是首要责任;公道正派,是组织工作的核心价值,是选人用人的关键所在。李林森鲜明地提出,干部选拔任用要坚持“四重”标准:重品行、重实干、重基层、重公认,并注重在完成重大任务、应对重大事件、推进重点工作中考察识别干部。

万源地域宽广,山高路险,乡镇村分布稀散,通村公路硬化率仅10%,下一次乡少则半小时,多则数小时。初春时节,冰雪未消,刚上任的李林森马不停蹄,仅用两个多月就跑遍万源市的52个乡镇和395个村(社区)。几年来,这些山路他不知走了多少遍。“哪儿的干部姓甚名谁,有什么长处,缺点是啥,他掌握得一清二楚。”万源市交通局机关党委书记朱晓峰说。

紫溪乡地处川陕渝交界处,每年10月开始大雪封山,直到次年4月才冰消雪融,是万源有名的高寒山乡。不通公路的时候,镇上连打电话都要到毗邻的陕西省镇巴县去打。来这里的很多干部都坚持不下来,想方设法调走。然而,王承兴先后在这里任乡长、乡党委书记,一干就是15年。

2010年,万源市委调整干部,李林森提名王承兴调任万源市森林公安分局局长。有人质疑:比他资格老、功劳大的党委书记都没安排这么好,王承兴凭啥?

一向温和的李林森少有地发了脾气:“在偏远山乡当7年乡长、8年党委书记,父母长期患病,娃娃没人照顾,却从没向组织喊苦喊累,没提过任何要求,你们谁能够做到?我们就是要鲜明重基层、重边远的用人导向!”

据万源市委报道组组长沈宏回忆,这在当时的万源是一个爆炸性新闻。由于紫溪乡几位前任党委书记都在四十七八岁退了下来,平日不善言语的王承兴自己也没有想到可以进城任职。上任不久后,李林森找他谈话,让他找到了答案。李林森对他说:“我们使用干部的起码原则是不让干实事的人吃亏,不让老实人吃亏,重用能干事的人。”

万源基层干部的心被照亮了。“原来调到边远山区乡镇工作,就相当于打入‘冷宫’了,看到我能进城,大家都说有奔头!”王承兴说。

李林森任组织部长以来,万源先后有18名优秀乡镇党委书记被提拔重用,11名长期坚守边远高寒山区乡镇的党委书记被交流回市级部门,一批人品正、干实事、真爬坡、敢破难的优秀干部被选拔到了各级领导岗位上。

李林森还格外注重科学全面地识别干部,探索实行“干部日常行为不良操行档案管理”,把对干部的考察向8小时以外延伸,将干部8小时之外的表现情况作为干部考核、交流、表彰、使用时的重要依据,解决了日常监督中“法规条例管不着、规章制度管不了、领导干部管不到”的问题。

人才引进也一直被李林森挂在心头。

地处山区,经济落后,让万源人才流失现象十分严重。在当时的万源,教师、公务员的岗位都招不满人。2007年底,李林森在翻阅《万源市干部花名册》时,更是看得眉头紧皱:全市30岁以下的科级领导干部仅3人,正科级领导干部几乎全是“60后”,班子严重老化,后继乏人。

“万源这个贫困老区,发展的希望在青年,干部的活力在青年。”李林森知道,扭转万源引才劣势,他这个组织部长责无旁贷。

经过精心筹备,2009年,李林森带队奔走于省内各大高校之间,摆展台、做讲演,向学生们抛“橄榄枝”,拉开了“千名大学生进万源”引才工程的大幕。据万源市委书记王成军回忆,原本计划3年招1000名大学生,结果第一年就报了800多名。当年,万源引进人才总数相当于过去8年的总和,研究生数量是以往的5倍。近年来,在实践锤炼中迅速成长的年轻人,已成为万源干部队伍的一支新锐。2007年以来分配到万源市的32名选调生,已有15人走上了科级实职领导干部岗位。

李林森常说:“选人用人是党委的最大形象,关系事业成败和群众是否真正满意。”今年的乡镇换届工作中,李林森在病重的情况下,对全市52个乡镇班子进行了全面的巡察。“形成的材料上千页,为换届打下良好的基础。”如今,想起这份沉甸甸的业绩,市委书记王成军一边是欣慰,一边是心痛。

他开拓创新,以锐意进取的火热激情,夯实党在基层的战斗堡垒

“农村最关键是基层组织,重中之重是基层干部。”曾在3个乡镇当过“一把手”的李林森很清楚基层干部的重要所在,“村支部书记选好了,可以造福一方百姓,如果选不好,会贻误一方的发展,甚至会影响到党的形象。是大事啊!”

2007年初春,适逢万源村党组织换届。李林森带队深入8个边远山村走访群众,了解群众对选任村干部的想法和期盼后,他提出了扩大村干部民主选任的“四评村官”思路,先后5次通宵达旦主持讨论方案。

终于,“四评村官”模式应运而生——通过“自我荐评”,用开放的方式识人选人,给每个想干事的人以机会;通过“群众相评”,让群众提出村干部标准,推荐自己满意人选;通过“组织考评”,对推荐人选进行测试,让群众深度了解人选的素质和能力;通过“公开竞评”,被推荐人选在村民大会上逐个亮相,发表“施政演讲”,让全体村民“赛场相马”,评判并挑选满意的村干部后备人选。

当年,通过“四评村官”模式,万源市52个乡镇的395个村(社区)党组织圆满完成换届,新当选的村党支部书记平均年龄36岁,比上届低了19岁;高中、中专以上文化的占83.5%,其中,大专以上文化的占41%。

去年11月,大学生村官潘毅通过“四评村官”当选为白沙镇往川坝村党支部书记,老村民王元业一度怀疑年轻的潘毅“当不当得下来”。

半年以来,潘毅积极兑现“公开竞评”时的承诺,硬化联户路9.8公里,新修7.3公里社道路和3座石拱桥,彻底解决了百姓出行难的问题,他还积极协调引入项目,帮助村民致富。

路修好了,村民买肥料、卖菜都方便许多,收入也随之不断增加。这些变化让王元业欣喜,对潘毅的态度,他也有了180度的大转弯:“以前我喊他潘毅,现在我喊他潘书记!”

“四评村官”有效解决了以往村级换届中的贿选、拉票和家族、宗派势力介入等问题,这项举措被中组部在全国推广。

村官选好了,李林森还时刻牵挂着他们的成长。

2010年冬天,万源市委准备举行全市农村党支部书记培训会。李林森觉得村支书进城培训一次很不容易,“村支部书记是我们党重要的细胞,就是靠他们与百姓接触打交道。”尽管身体状况已经很差了,但他坚持来给村支书们授课。

8点半上课,李林森8点钟就早早赶到会议室,与到达的学员逐一交流,了解他们的需求和建议。上课后,李林森讲了近3个小时,入脑入心的讲解赢得了11次掌声。讲完后,万源市委党校常务副校长张德涛发现,从课堂上下来的李林森脸色发白,还用纸巾包住咳出的血悄悄扔掉,在休息室待了半个小时才恢复过来。后来,张德涛才知道,李林森那时不仅重病在身,而且为了提高自己的精气神,专门吃了平时三倍药量的激素药!

“他是拿生命在搏击啊!这堂课对村支书的作用是巨大的,但对李部长生命的消耗却是无情的!”至今想来,张德涛难过不已。

生命会燃尽,精神的火种却不会被熄灭。李林森在万源的辛勤开拓和耕耘,让党建之火在革命老区愈烧愈旺——

他为基层党组织夯实物质基础,分期分批投资近2200万元,建成高标准村级活动场所366个,基本实现了村村覆盖;

他创新基层党组织设置和运行模式,采取村企联建、强弱带建、行业统建等方式,先后建立立川食品公司和染房村联合党支部等一批基层党组织,增强了基层党组织引领、服务、促进发展的功能;

他在社区党建领域创新开展以“群众代表公议、党员干部评议、驻区单位参议、社区之间互议、乡镇党委审议”为主要内容的“五议”社区班子活动。活动开展以来,社区治安案件同比下降68%,满意度由72%提升到96%;

“他有使不完的劲,想不完的点子,就像一个火车头,不管天晴落雨,不论天黑天亮,一趟一趟地拉着我们,不断把万源组织工作带进了一个个崭新的天地。”万源市委组织部副部长、人社局局长孙德继感叹。

他满怀深情,宽严并济,赢得干部群众真心拥戴

心底无私天地宽。这是李林森常教育组工干部的一句话。岁月流淌之间,他用人生的点滴,诠释了这句话的含义。

对待工作,李林森是那样严苛。万源的组工干部至今无法忘怀,他追求卓越、忘我奉献的品格。

在常人眼里看来已经足够交差的材料,到了李林森那里,“经常要改上十几遍”。万源市委组织部副部长万小荣说:“每个材料、每一个标题、每一句话、每一个词语、每一个标点,李部长都认真推敲。”

一次部内会议,两名迟到不到2分钟的干部遭到了李林森的严厉批评:“组织部是做干部工作的部门,组工干部是做干部工作的干部,开会都迟到,其他干部的作风如何带动!”

“如果没有他的严格要求,没有他的真诚关怀,我们哪能有今天的成长和进步?”万小荣说,他们打心底里敬爱这位好领导、好兄长。

在5年来的组织工作中,李林森始终坚持带头讲党性、重品行、作表率,严格要求组工干部,打造党委满意、人民满意的“模范部门”和“过硬队伍”。3年来,万源市在全国、全省组织工作满意度调查中,各项指标始终位居第一方阵。

对待干部和群众,李林森总是春风满面。说话带笑,亲切和蔼,是李林森定格在人们心中的形象。

“李林森总是把自己放得很低很低,把别人始终装在心里。”作为李林森多年的好友,达州市委组织部副部长张学军告诉记者。

他是那样赤诚为民。2004年9月5日,宣汉县五宝镇遭遇百年不遇的洪灾,时任五宝镇党委书记的李林森连夜带领干部群众冒着生命危险转移2万灾民。各家各户都被水淹了,不断有老百姓来找李林森,要他给解决困难。即使再累,有人找他,他都是百问不厌,轻言细语给老百姓解释。“他这个人啊,做群众工作,你就是一块毛铁也要被他融化。”一名干部说。

他是那样饱含深情。他经常说:“看到那些困难的群众,我就想起自己老家的父母,这些乡亲也是我的亲爹娘呀!”去万源市蜂桶乡让水坝村调研时,得知村民杨久荣唯一的儿子在车祸中去世,他难过地与杨久荣抱头痛哭。

他是那样细致入微。一次集体加班时,当时的组织部办公室主任蒲智慧先后接了李林森三个电话。第一个电话让她给加班的同志们安排盒饭。一分钟后,第二个电话响起:“给每个人加一袋牛奶。”一分钟后,电话再响起:“小荣副部长不喝牛奶,你给他买瓶鲜橙多。”万小荣回忆,那顿饭自己是哽咽着吃下去的。

即使到了生命最后时刻,他还是想着别人。住院时,当家人把西瓜送到他嘴边时,他微微抬起骨瘦如柴的手指指医生,请医生先吃,又指指病房的人,叫陪护的人员先吃,然后他才肯吃。

爱人者,人恒爱之。

2006年3月6日,是李林森离开五宝镇去万源上任的日子。李林森本想悄悄地离开,结果消息却不胫而走,街上的居民和附近的群众获悉之后,自发地赶到场镇、赶到街道,为他送行。那天,老百姓都哭了,舍不得他走。李林森不断地下车和老百姓握手、告别。两三公里长的街道,李林森走了一个多小时。

2011年4月底,当李林森病重的消息公开之后,蒲智慧发现,很多认识李林森的人,QQ签名都换成了:祈福好人一生平安。李林森住的重庆大坪医院A区8楼,更是人潮涌动。宣汉县五宝镇梨耳村61岁的原党支部书记向守献带着几个村民,中途换乘10多次车,行程300多公里,来到李林森的床前。向守献不顾医护人员的劝阻,在病房久久不愿离开。他抓住李林森骨瘦如柴的手,不停地嘱咐:“书记呀,咱们五宝的鸡蛋养人呐,你要多吃几个。”

他淡泊名利,以永葆清廉的本色,让手中的权力一尘不染

有的人认为,组织部长很风光,更不会差钱。而李林森却始终坚守清廉的底线,与家人一道,共同承担起生活的沉重。

肝移植手术是拿出全部积蓄后又借钱做的,达州面积不大的二手房是卖了老家房子后借钱买的;曾是四川省百佳校长的父亲,退休后一直在胡家镇凤凰双语学校任教补贴家用;李林森在万源的住所中,除了一台旧彩电,几乎没有像样的家具,屋里随处可见的摆设就是各种书籍,办公桌的抽屉里,几袋饼干就是他工作劳累时用来充饥的食物。

李林森大妹妹一直在宣汉县汽车站做临时合同工。一次,她找到李林森,问哥哥能不能给自己“安排”一个正式的工作。李林森对她说:“你虽然是个合同工,但是已经是在县城工作,比起很多还在农村的人来说,条件已经好得多。”

李林森何尝不想妹妹能有个更稳定的工作,生活得更好一些?但是,如果这需要动用手中的权力来达成,李林森坚决不干!就这样,妹妹至今还在做着这份工作。

就像大巴山清澈的山泉,李林森手中的权力,一尘不染。

一位在偏远山区乡干了5年的党委副书记,业绩很突出,多次荣获万源市优秀党务工作者和优秀共产党员,但因长期顾不上家,妻子一直闹,孩子中考也不理想。2009年,得知万源要动干部,他觉得机会来了,借向李林森汇报工作之名送钱物,希望“照顾”。

“歪门邪道你少来!”李林森严词拒绝,严厉批评:“只要你干出实实在在的业绩,群众信任你,组织会考虑的!”

这位干部不甘心,心想,哪有不收钱能办事的?2010年春节前夕,他又跑到李林森家“拜年”,结果,连门也没进去。

其实,李林森对这位干部的能力十分清楚,知人善任,在实践中培养锻炼干部是李林森一直的主张。就在这位干部感到前途渺茫时,他被任命为另一乡的乡长。他吃惊、震惊。在新的岗位上,他工作出色,所在乡农民人均纯收入当年底比上年净增789元。他感慨万分:“遇到了好领导,给了我做人做事做官的榜样!懂得了,一个干部只要心正,踏踏实实干,就会得到组织认可,受到群众尊重!”

2011年2月的一天晚上,时任堰塘乡党委书记的徐世和得知李林森在家养病前往探望,“看到眼前日渐消瘦的他,我真心痛。”离开时,徐世和噙着眼泪,悄悄塞给李林森的妈妈1000块钱,托其帮忙给自己的老领导买些合适的营养品。

“快收回去!你能来看我,就已经心满意足了。”李林森看见后,急得从沙发上站起来,脸涨得通红。见状,徐世和只好作罢。

权为民用,甘守贫寒。关于李林森,这样的记忆还有很多:

万源市委书记王成军说:“李林森总是能把分管的、不分管的、临时交给他的所有工作都做得很好,从来没有向组织提出过任何困难和要求。”

妻子向琪说:“他经常在下乡的时候拿出身上的钱接济老百姓,回到家口袋常常是空的,没有多少钱拿回来。”

宣汉县五宝镇干部杜吉田说:“李林森在五宝镇,走的时候和来的时候一样,就是一个布包装衣服,一个纸箱装被子,其他啥都没有。”

达州和万源的媒体记者说:“李部长下乡都是轻车简从,从不宣传自己,很少带记者,现在想找一些他的影像资料都很少很少。”

2011年7月31日,听妻子念完达州市两会新闻后,李林森永远地闭上了双眼……

他走了,生命定格在了42岁。

他走了,带着未兑现的约定。他曾跟家人和驾驶员说,有时间的话带他们去海南看海;他喜欢德德玛的歌,最常听的是《我和草原有个约定》……终究,他为事业倾尽所有,却还没来得及带家人旅游一次。这个约定,留给下辈子。

他走了,身后的巴山儿女洒泪为他送行。鲜花似海,挽幛如云,小城里的人无不扼腕叹息,痛哭流涕……

斯人已去,风骨长存。他用生命书写的忠诚,为共产党人、组工干部留下了不朽的精神!这精神火焰,将在更多党员干部的心灵永远燃烧!

安息!林森!

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